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Die gesamte Handelsbranche musste sich in den letzten Jahren neu formen und teilweise neu erfinden, um auf das ver盲nderte Kundenverhalten und die fortschreitende Digitalisierung zu reagieren. Wir haben uns aufgrund der Entwicklungen der letzten Monate und unserer Projekterfahrung dazu entschieden, die aktuellen Trends zusammenzufassen.
鈥濿ir sehen unsere Kunden als eingeladene G盲ste einer Party, die wir geben. Unsere t盲gliche Aufgabe ist es, alle Aspekte der Verbrauchererfahrung ein kleines bisschen besser zu machen.鈥� -Jeff Bezos
Als Antwort auf ein ver盲ndertes Kundenverhalten und die fortschreitende Digitalisierung war die gesamte Handelslandschaft in den vergangenen Jahren gezwungen, sich neu zu formieren und teilweise sogar neu zu erfinden. Neue Player und Angebote wie beispielsweise About You oder Outfittery sind in den Markt eingetreten, andere Unternehmen wie Peek & Cloppenburg sind durch ver盲nderte Marktstrukturen deutlich in Schieflage geraten. Alle Einzelh盲ndler dazwischen m眉ssen ihren Platz in der Handelslandschaft tagt盲glich neu verteidigen, durch innovatives Denken genau wie durch die Anpassung von Strukturen. Die Entwicklungen der letzten Monate und unsere Projekterfahrungen haben uns dazu veranlasst, die aktuellen Trends und Priorit盲ten in f眉nf Thesen zusammenzufassen:
Welches Produkt kaufe ich und zu welchem Preis? Wozu kaufe ich das Produkt? Welche Emotionen weckt es in mir? Diese Fragen treiben das heutige Konsumverhalten. Die Kunden erwarten neben der Integration von Relevanz, Bequemlichkeit, Nachhaltigkeit und Gesundheit ein durch Digitalisierung, Personalisierung und Gamifizierung abwechslungsreiches Einkaufserlebnis. Je nach Produktkategorie f盲llt die Kaufentscheidung in Zeiten von Inflation und Konsumzur眉ckhaltung leichter, wenn zus盲tzlich eine emotionale Bindung zu den Produkten und Werten des Unternehmens besteht.
Dabei ist die Schaffung eines hyper-personalisierten Einkaufserlebnisses 眉ber alle Kan盲le hinweg einer der wichtigsten Hebel f眉r Unternehmen, um Kundenerfahrungen 眉ber alle Touchpoints hinweg zu nutzen. Dabei sollten Faktoren wie die genaue Beobachtung der Offline-Kundenreise durch In-Store Bewegungsmessung oder App-Nutzung w盲hrend des Kaufprozesses integriert werden, um alle Kan盲le datengesteuert zu optimieren. Auch ein aufmerksamer Blick auf die aktuellen Kunden-Meta-Trends kann dabei 眉beraus hilfreich sein, um sich der Marktsituation m枚glichst nachhaltig anpassen zu k枚nnen.
Das Gesch盲ftsmodell von Amazon und anderen Online-Playern zielt darauf ab, bestehende und aufkommende Kundenw眉nsche in ihrer ganzen Breite zu erf眉llen. Die kundenorientierte Innovation steht im Mittelpunkt der Entscheidungen und hat eine nahezu magnetische Wirkung auf Konsumenten. Hinzu kommt, dass sich die Erfolgsfaktoren im Einzelhandel immer weiter in Richtung technische Kompetenz, wie z. B. schnelle und intensive A/B-Tests verschoben haben.
E-Commerce befindet sich weiterhin auf dem Vormarsch und wird auch in Zukunft eine entscheidende Rolle bei der Entwicklung der Handelslandschaft spielen. Unternehmen wie Amazon treiben diese Entwicklung und profitieren fortlaufend von der Erh枚hung des Online-Anteils. F眉r die restlichen Einzelh盲ndler bedeutet das, dass eine messerscharfe Positionierung erforderlich ist, um mit den etablierten Plattformen mithalten zu k枚nnen. Um weiterhin Erfolg zu haben, gilt es f眉r die Einzelhandelsunternehmen, eine passende Nische mit mittelfristigem Potenzial zu finden.
Das Wachstum des Online-Anteils findet quer 眉ber alle Branchen statt. Prognosen zeigen, dass bis 2025 ein Zuwachs des Consumer Anteils um 38 % stattfinden wird, wobei die Erwartungen f眉r die prozentual gr枚脽te Zunahme im Bereich Lebensmittel und Getr盲nke liegen (wenn auch auf sehr kleiner Basis).
Der station盲re Handel erm枚glicht es den Kunden, vor Ort Produkte zu erleben und zus盲tzliche Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen, z.B. Beratung, Reparatur oder Umtausch. Die Gesch盲fte dienen au脽erdem als Inspirationsquelle f眉r die Konsumenten. Unternehmen t盲tigen umfangreiche Investitionen wie Flagship Stores, um den Anspr眉chen der Kunden gerecht zu werden. Gerade kleinere L盲den oder Boutiquen abseits der gro脽en Einkaufszentren haben sich damit treue Kunden erarbeitet.
Damit sich diese Kosten lohnen, sollte der Kaufprozess m枚glichst mit einer erfolgreichen Transaktion abgeschlossen werden, im Gesch盲ft oder online. Doch nicht immer kommt es zu solch einem Abschluss. Konsumenten sehen vor Ort Produkte, die ihnen gefallen, kaufen diese jedoch online bei einem anderen Anbieter. Neben der Einhaltung eines gef眉hlten maximalen Preis-Deltas offline versus online muss der Einzelh盲ndler das Einkaufserlebnis so optimieren, dass m枚glichst h盲ufig eine erfolgreiche Transaktion den Kaufprozess abschlie脽t. Eine Verbindung der Online- und Offline-Services w盲hrend des Besuches in einem Gesch盲ft ist dabei unumg盲nglich.
Hinzu kommt, dass Transaktionen zunehmend 眉ber das eigene Mobiltelefon des Konsumenten abgewickelt werden 鈥� im Extremfall auch im g眉nstigen Onlineshop w盲hrend man im station盲ren Gesch盲ft die Ware ausprobiert. Die Verwendung von QR-Codes zum Abrufen produktspezifischer Informationen oder die Integration von Augmented Reality in den Kaufprozess sind vielversprechende M枚glichkeiten, das Kundenerlebnis abwechslungsreich und animierend zu gestalten. International gibt es daf眉r auch bereits interessante Beispiele.
Im Handel agieren ganz unterschiedliche Unternehmen: klassische H盲ndler, E-Commerce Anbieter, aber auch Tech-Unternehmen wie beispielsweise amazon. Es ist die letzte Gruppe, die heute den Markt mit ihren Angeboten vor sich hertreibt. Damit traditionelle Einzelh盲ndler in diesem erlebnis- und beziehungsorientierten Umfeld erfolgreich sind, m眉ssen sie ebenfalls die zugrunde liegenden Technologien f眉r sich zu nutzen wissen. Ein direkter Zugang zu F盲higkeiten wie der Nutzung biometrischer Daten, der Anwendung von Data Science und der Umwandlung der gewonnenen Erkenntnisse in wertvolle Kundenservices ist dabei essenziell, um die Verlagerung vom transaktionalen zum relationalen Handel mitgestalten zu k枚nnen. Unterst眉tzend k枚nnen bei dieser Transformation Dienste von Serviceanbietern in Anspruch genommen werden.
Seit einigen Jahren entwickeln sich nun kontinuierlich Start-ups entlang der Customer Journey wie beispielsweise Syte, ein Anbieter visueller KI-Technologien, der vor allem bei der Produktentdeckung durch den Konsumenten unterst眉tzend t盲tig wird. Solche Angebote k枚nnen jedoch nur genutzt werden, sofern in den Einzelhandelsunternehmen Innovations- und Restrukturierungsbereitschaft besteht. Andernfalls ist im Regelfall nicht die n枚tige Infrastruktur gegeben, digitale M枚glichkeiten f眉r differenzierte Services zu implementieren.able.
Nicht nur der station盲re Handel findet in Innenst盲dten seinen Platz. Neben den Gesch盲ften b眉ndeln sich in den urbanen Zentren B眉ros, Kulturangebote, Restaurants, 枚ffentliche R盲ume sowie zunehmend Wohnraum. Doch nach dem Niedergang von Karstadt und vielen weiteren Freifl盲chen ist die Zukunft des Einkaufsziels Innenstadt so unklar wie nie zuvor. Damit noch eine Chance besteht, das innerst盲dtische Shopping neu zu erfinden und zu verbessern, m眉ssen sich unter anderem die ans盲ssigen Einzelh盲ndler weiterentwickeln. Entscheidend ist, dem Konsumenten weiterhin ausreichend Anreize zu bieten, in die Gesch盲fte zu kommen.
Es gibt diverse Ans盲tze, die Innenst盲dte moderner, nachhaltiger und effizienter zu gestalten, um den Konsumenten nicht zu verlieren. Die Schaffung eines Erlebnisraumes, den es in dieser Form nur in der Innenstadt gibt, steht dabei im Mittelpunkt. Wir sehen das Potenzial dazu im Aufbau inspirierender, kundenfreundlicher und intelligenter Einkaufsl枚sungen wie beispielsweise die Erleichterung des Fitting-Prozesses durch 鈥濪igital Twin鈥� L枚sungen, die zum einen Omnichannel-Logistik umfassen und zum anderen Dienstleistungen auf einer Mehrkanalebene integrieren. So k枚nnte der Handel z.B. vorab durchg盲ngig Informationen zur Warenverf眉gbarkeit bereitstellen oder zus盲tzlich zu Verkaufsfl盲chen ein Netz von Paketstationen mit attraktiven 脰ffnungszeiten anbieten.
